Perché fare un percorso di autovalutazione del CRM?
- se stai valutando l'introduzione del CRM in azienda
- se sei indeciso di scegliere tra un CRM e l'altro
- se non l'hai mai avuto e vuoi capire quali funzionalità può avere
- hai un CRM ma hai dubbi sul suo funzionamento o su come migliorarne l'adoption
Come GN ci occupiamo di sistemi CRM da 15 anni e abbiamo sintetizzato queste 5 funzioni principali che dovrebbe avere un CRM funzionale e, a seguire, una serie di domande di autoanalisi per capire quali sono le tue esigenze in ambito CRM.
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Le 5 funzioni principali di un CRM
- erogare l'elenco dei clienti da visitare o chiamare
- facilitare determinate operazioni con automatismi
- avere le informazioni dei clienti aggiornate
- avere l'elenco dei potenziali clienti in target già profilati
- essere integrato con il calendario e la posta elettronica
Le 3 caratteristiche fondamentali del CRM
- essere utile alla forza vendita
- essere disponibile, comodo e veloce
- avere dati puliti e gestiti in modo automatico
Ecco in sintesi un'autoanalisi del sistema CRM, sia che tu stia valutando un CRM o che voglia sostituire quello che hai già.
Analizziamo innanzitutto queste 5 aree del CRM: livello di adoption, funzioni, dati, processi e valore, e di conseguenza fornire alcuni consigli e spunti di riflessione per capire come approcciare un progetto CRM per ottenere buoni risultati con il tempo.
DOMANDE UTILI PER VALUTARE LO STATO DEL PROPRIO CRM
Livello di adoption: quanto viene usato il CRM in azienda?
Si può analizzare quanto spesso viene usato il CRM, per quali procedure e per quali necessità.
È utile anche fare dei grafici per misurare:
- numero di accessi per utente e frequenza
- numero di dati modificati nel tempo
- numero di processi utilizzati
Funzioni: quali sono le funzioni oggi presenti che ritieni più onerose e quali vorresti fossero introdotte?
È utile fare dei sondaggi interni per capire se ci sono aree di miglioramento e chiedere direttamente agli utenti cosa vorrebbero dal CRM. I questionari possono aiutare a capire quali sono le funzioni che gli utenti vorrebbero fossero presenti nel CRM, quali sono quelle troppo complesse o che creano difficoltà e quelle che non servono e vengono ignorate. Spesso si può trovare un'alternativa, apportare delle modifiche o personalizzazioni e semplificare i processi affinché tutti gli utilizzatori possano usare lo strumento in modo proficuo e senza riscontrare difficoltà.
Dati: qual è il livello e la qualità dei dati?
Il CRM dovrebbe sviluppare dati e processi e offrire dati qualitativi e se il livello di adoption è basso, probabilmente anche la qualità dei dati è bassa.
Ci possono essere diverse basi dati con le informazioni dei clienti tra loro scollegate: il gestionale, la posta elettronica, il sito, il database, i fogli excel e il CRM dovrebbe fare da collettore per tutte queste informazioni che vanno mantenute e aggiornate.
Oggi la tecnologia offre tutti gli strumenti per mantenere e processare i dati in modo automatico, ad esempio, i dati anagrafici di un cliente o di un prospect dovrebbero essere mantenuti senza l'intervento manuale di un commerciale.
Processi: in cosa si distingue un CRM da un gestionale?
Come distinguere il CRM dal gestionale? La relazione è la chiave: CRM significa relazione e tutti i processi che supportano la relazione con il cliente, mentre il gestionale si occupa principalmente della gestione dei dati.
- Il CRM si occupa di: azioni per catturare un nuovo potenziale cliente, azioni commerciali per farlo diventare cliente e di monitorare le azioni svolte da utenti e clienti
- Il gestionale si occupa di: inserimento ordini, status degli ordini, logistica
Anche se ci sono aree di interscambio tra i due, in generale è meglio lasciare ai rispettivi ambiti i processi principali. In sintesi, tutto ciò che riguarda le quantità, i numeri e tutta la complessa gestione del cliente già acquisito rientra nei processi tipici del gestionale. Mentre le relazioni, il sentimento e le azioni che richiedono tempestività, soprattutto verso il nuovo cliente, sono gestiti da processi CRM.
Per un approfondimento puoi leggere questo articolo.
Valore: cosa perderesti cancellando il CRM?
Quanto vale il tuo progetto CRM? Hai un progetto CRM consolidato che utilizzi da anni, quanto vale effettivamente? Quanto valgono i dati presenti all’interno del sistema e i processi specifici implementati? La domanda chiave è: se domattina cancellassi i dati cosa perderei veramente? Cosa succederebbe se perdessi i dati del CRM?
In sintesi, un CRM dev'essere:
- utile per la forza vendita
- disponibile, comodo e veloce
- da puliti e gestiti in automatico
Se in azienda è già presente un CRM ti consigliamo di valutare queste 5 aree per fare un'autoanalisi e valutarne lo stato:
- livello di adoption
- funzioni già presenti
- dati
- processi
- valore
Se invece stai valutando di prendere un CRM ti consigliamo di cercare queste caratteristiche:
- elenco dei clienti da visitare o chiamare
- operazioni facili e automatizzate determinate operazioni con automatismi
- aggiornamento automatico delle schede
- l'elenco dei potenziali clienti in target già profilati
- l'integrazione con il calendario e la posta elettronica
