Qual è la differenza tra CRM e gestionale? Alcuni consigli per scegliere un sistema CRM

Qual è la differenza tra CRM e gestionale? Perché è necessaria questa distinzione?

In questo articolo spieghiamo le differenze tra questi due strumenti, spiegandone anche le relative caratteristiche e vantaggi. Questo può aiutare nella scelta di un sistema CRM.

Qual è la differenza tra CRM e gestionale?

Il CRM gestisce tutti i processi che supportano la relazione con il cliente, mentre il gestionale si occupa principalmente della gestione dei dati. In sintesi, tutto ciò che riguarda le quantità, i numeri e tutta la complessa gestione del cliente già acquisito rientra nei processi tipici del gestionale. Mentre le relazioni, il sentimento e le azioni che richiedono tempestività, soprattutto verso il nuovo cliente, sono gestiti da processi CRM.

Entrambi automatizzano alcuni processi, ma con scopi diversi:

lo scopo del gestionale è velocizzare azioni ripetitive e renderle automatiche, ridurre i tempi e di conseguenza anche i costi: più si riesce a semplificare le procedure e meno costi fissi ci sono
lo scopo del CRM è dare un servizio tempestivo, presidiare i nuovi clienti e accelerare le vendite, di nutrire la relazione con il cliente e aumentare le vendite

GESTIONALE: COMPITI E VANTAGGI

Investire in un software gestionale significa poter risparmiare tempo e denaro, snellire e automatizzare procedure. I compiti principali di un gestionale sono:

ottimizzare i flussi aziendali dei dati: per esempio evitare che alcune attività siano svolte sia da impiegati che dal gestionale, come la generazione di fatture, che possono essere generate in automatico dal gestionale dopo aver ricevuto l'ordine.
gestire l'attività di produzione: fornire la descrizione del prodotto e dei cicli di lavorazione: (distinta base) per esempio: entra la materia prima che trasformo in bene, quanta materia è entrata e come viene impiegata, quanto tempo deve passare prima di avere il prodotto finale pronto
gestione di ciclo attivo e passivo: il ciclo passivo (i processi che si instaurano tra azienda, fornitori e magazzino, uscite economiche per l'azienda) e il ciclo attivo (ordine, consegna e fatturazione, cioè le entrate economiche per l'azienda)
elaborare dati e informazioni rapidamente: per esempio la generazione della fattura a partire dall'ordine
gestire il magazzino: quali risorse sono presenti nel magazzino? quanti pezzi di un determinato prodotto sono ancora disponibili?
gestire la logistica: quando sono da inviare gli ordini? con che mezzo?
gestire i pagamenti: si possono programmare le scadenze di pagamenti che vengono fatti in modo automatico
pianificare le risorse: quindi gestire il personale aziendale, commesse, ma anche organizzare informazioni e documenti del personale nelle proprie schede anagrafiche.

Vantaggi del gestionale: snellendo alcuni processi si riducono anche i costi

Il CRM: COMPITI E VANTAGGI

I compiti principali di un CRM sono:

gestire i clienti fin dal primo contatto: qual è l'origine del contatto? (È entrato tramite pagina web, tramite contatto telefonico, ha partecipato a una fiera, altro? Come sono diventati clienti?)
tracciare l'intero ciclo di vendita: qual è lo sforzo commerciale per trasformare un prospect in cliente? Quante email, quante telefonate, ecc. sono necessarie?
organizzare e gestire in modo automatizzato le attività commerciali:
- supportare il giro visita, per esempio quali clienti devo visitare/chiamare?
- velocizzare la creazione della visita
- fornire ai clienti in modo veloce la situazione del venduto e degli ordini (in questo caso si può valutare anche un'integrazione con il gestionale)
raccogliere dati relativi a clienti e prospect per migliorare le modalità di interazione tra le parti: si tratta di dati qualitativi che il gestionale non traccia, come i contatti e le loro relazioni, chi è il decisore, e individuare i momenti giusti per contattare i lead. Ma anche dati quantitativi generici, come l'andamento del fatturato sul singolo cliente, che sia positivo o negativo, ma non nel dettaglio, che rimane invece un dato fornito dal gestionale.
integrare le attività di marketing con la vendita: per esempio la gestione del ROI delle campagne marketing per avere un'idea precisa di quanti lead ha generato una fiera o una campagna ADS on line e quanti di questi sono diventati clienti.Oppure ancora quante e quali comunicazioni sono state mandate e lead e a prospect.
integrazione con la posta elettronica: in questo modo è possibile ottenere e visualizzare sul CRM un'unica timeline del contatto, nella quale sono visibili le comunicazioni scambiate per mail con i singoli utenti.
raccolta e gestione delle trattative commerciali: è possibile quindi rimanere aggiornati su quante tentate vendite sono in corso e quante di esse si sono chiuse vinte. Questo permette di mantenere allineati dirigenti e team all'interno dell'azienda.
gestione veloce dei preventivi: anche in questo caso è possibile pensare all'integrazione con il gestionale che gestisce le quantità, i prezzi, gli articoli, il codice prodotto. Il CRM può però offrire un'interfaccia facilitata per realizzare l'offerta basandosi su queste informazioni ricavate dal gestionale.
gestione della relazione con partner e fornitori: con il CRM è possibile erogare portali da offrire ai propri partner e fornitori, attraverso cui fornire loro servizi, informazioni, erogare documenti o per snellire procedure verso partner e fornitori (a seconda del settore, l'identificazione o gestione di un progetto comune, segnalazione di prospect...). Inoltre si possono gestire le anagrafiche per monitorare queste interazioni, che rimangono sempre tracciate sul CRM.
forecast di vendita: infine si possono avere previsioni di vendita accurate.

Vantaggi del CRM:

visibilità al Business in modo da rimanere sempre aggiornati internamente tra i vari team
aumento di soddisfazione e fidelizzazione del cliente e di conseguenza aumento delle vendite
supporto alle vendite, aiutando a lavorare i potenziali clienti, gestire le attività, controllo delle comunicazioni scambiate con gli utenti.

Ricordiamoci: l'obiettivo del gestionale

semplificare le procedure
ridurre i costi fissi

E l'obiettivo del CRM

dare un servizio tempestivo
presidiare i clienti
nutrire la relazione con il cliente
aumentare le vendite

Aree di unione tra CRM e gestionale

Ci sono ambiti in cui i due strumenti si possono sovrapporre perché con entrambi è possibile svolgere determinate attività. Per esempio, con Salesforce CRM, che offre anche una piattaforma di sviluppo, è possibile apportare modifiche e implementare alcuni aspetti anziché farlo sul gestionale, che richiederebbe più tempo e lavoro.

Altre aree di unione tra i due strumenti sono:

Asset
Contratti: un servizio attivo ha una durata, ed è possibile farlo gestire sia dal gestionale che dal CRM
Offerte: con entrambi gli strumenti è possibile generare offerte
Commesse e interventi: solitamente sono aspetti del gestionale, ma è possibile svilupparli anche sul CRM

Come scegliere a quale dei due strumenti dare la priorità?

La distinzione tra i due strumenti dev'essere di aiuto per capire le relative funzioni, ma l'esigenza nelle aziende solitamente è di entrambi, quindi bisogna innanzitutto capire: qual è la tua priorità ora? Le tue esigenze attuali possono essere soddisfatte da un CRM o da un gestionale?

Gestionale: se c'è bisogno di gestire i clienti interni, le richieste d'ordine, snellire la difficoltà nel generare le offerte e monitorare l'andamento dei progetti in essere.
CRM: se la necessità è migliorare la tempestività di risposta ai potenziali clienti, monitorare i contatti, presidiare la relazione con il cliente e le trattative commerciali, quindi migliorare le vendite.