Un esempio di implementazione CRM seguendo 4 semplici consigli

Per un’azienda con una rete commerciale estesa su tutto il territorio nazionale e le isole, abbiamo implementato un sistema di CRM per rispondere a determinate esigenze aziendali e nel farlo abbiamo seguito questi 4 semplici consigli: 

• stabilire obiettivi chiari, misurabili e raggiungibili attraverso step prefissati
• iniziare da un'area delimitata e verificare che gli obiettivi siano consolidati prima di passare alla successiva
• lavorare molto sull'adoption, procedere gradualmente e far diventare l'uso del CRM un'abitudine
• fornire ai commerciali uno strumento semplice da utilizzare, veloce da consultare e aggiornare con le nuove informazioni dei clienti.  

Per questo cliente gli obiettivi definiti sulla base dei loro bisogni e priorità sono stati: 

• Obiettivi per l'area vendite: ottenere una migliore profilazione del cliente, segmentazione dei clienti già presenti nel database e maggiore collaborazione tra colleghi.
• Obiettivi per l'area marketing: aumentare il numero di nuovi prospect e gestire il passaggio generazionale dei clienti, che sono principalmente aziende familiari che di recente stanno affrontando una maggior digitalizzazione.
• Obiettivi per l'area customer service: gestire più fluidamente le richieste di assistenza e di analisi.

L'azienda aveva bisogno di un sistema facile e veloce da usare anche da parte di utenti con poca dimestichezza con gli strumenti digitali, che non richiedesse di inserire molte informazioni ma un semplice aggiornamento dei dati anagrafici già in loro possesso e che potesse integrare questi 3 aspetti: Marketing, Vendite e Customer Service.

Vendite: i 3 principali obiettivi commerciali

Per l'area vendite sono stati definiti 3 obiettivi principali per migliorare il reparto commerciale:

La profilazione del cliente

Corretta Profilazione del Cliente: le informazioni sono state ottenute grazie alla richiesta di compilazione di campi, ad esempio "di cosa si occupa l’azienda" e i contatti sono stati segmentati in base a determinate caratteristiche (area, coltura, tipo di prodotto venduto e se è il contatto è partner, distributore, cliente finale). Una volta ottenute le informazioni sul cliente o l'utente viene creata o aggiornata  automaticamente la scheda cliente e la relativa timeline, cioè l'elenco di tutte le attività svolte dal contatto dal momento di primo ingaggio, come visualizzazioni di pagine o email, richieste di contatto, download di contenuti etc. 

La gestione delle attività

Integrazione con il calendario, Task di programmazione, integrazione con la posta elettronica: il commerciale usava il calendario del suo sistema di posta, che è perfettamente integrato con il CRM. Quindi le attività e appuntamenti con i contatti venivano registrati direttamente nella timeline.

La collaborazione interna

Condivisione: nella scheda cliente i colleghi si possono lasciare una nota e menzionare un altro collega, chiedendogli informazioni o di intervenire con un determinato contatto. Inoltre il sistema si integra perfettamente con G Suite, mostrando così nella timeline anche tutte le email inviate e scambiate con i contatti e permettendo ai colleghi di rimanere sempre aggiornati. 

Marketing: qualifica del database e generazione di nuovi clienti

L'obiettivo era generare nuovi clienti simili a quelli già esistenti quindi, una volta disegnato il profilo del cliente ideale sono state applicate due strategie di Marketing:

• Marketing Automation: sono state impostate alcune azioni automatiche e ripetitive che hanno permesso di qualificare i contatti esistenti nel database. In questo caso sono stati inviati degli inviti a eventi in cui veniva chiesto al cliente di cliccare su una CTA in base alla sua area di interesse.
• Inbound Marketing: è stato innanzitutto definito il profilo del cliente ideale con l'aiuto della responsabile Marketing. Successivamente è stato realizzato il nuovo blog con le guide gratuite per i clienti da scaricare previa compilazione form per attrarre potenziali clienti e profilarli chiedendogli di compilare alcuni campi obbligatori, come nome, cognome, azienda e città. Infine è stata realizzata anche una pagina con l'offerta di consulenza gratuita per attirare contatti interessanti. 

Customer Service: gestione semplice e veloce delle richieste di assistenza con la creazione dei ticket 

L'introduzione dell'utilizzo dei ticket ha permesso all'azienda di ricevere richieste da parte dei clienti in modo semplice e veloce. 

• Creazione dei ticket da parte del commerciale:  il vantaggio è la riduzione dei tempi e meno perdita di informazioni, perché ad esempio quando un commerciale è in visita o sente il cliente può inserire comodamente e velocemente la richiesta direttamente da cellulare.
• Creazione dei ticket direttamente dal sito: il vantaggio per il cliente o potenziale cliente è che può aprire un ticket di assistenza direttamente dalla pagina web. 

Il progetto è stato intrapreso pochi mesi prima dell'emergenza Covid e ha portato grandi vantaggi all'interno dell'azienda durante questo periodo per la collaborazione aziendale, hanno avuto benefici perché le informazioni potevano essere condivise con strumenti digitali utilizzabili da remoto, le anagrafiche dei clienti erano consultabili da mobile con tutte le informazioni aggiornate. Anche i vari capi area potevano vedere in tempo reale la situazione dei loro agenti tramite semplici report e visualizzazioni consultabili da tablet. 

I vantaggi ottenuti grazie a questo progetto, oltre alla comodità e accessibilità da vari dispositivi, alla velocità nell'inserimento dei dati e alla facilità dell'utilizzo sono: 

• i dati puliti e aggiornati sui clienti
• la riduzione delle perdite di tempo legate alla ricerca di informazioni sui clienti e al data entry, grazie alla condivisione in un unico ambiente di una scheda cliente semplice e aggiornata con la relativa timeline, in cui compaiono tutte le azioni svolte dagli utenti
• una miglior collaborazione tra colleghi.

Uno strumento flessibile adatto alle esigenze del cliente, abbinato a un progetto implementato per step ha portato grossi vantaggi ai commerciali e all'azienda. 

Scarica l'infografica con i consigli GN per l'adozione del CRM