Il Customer Service è spesso percepito come un centro di costo inevitabile, destinato a rispondere alle esigenze dei clienti. Ma cosa accadrebbe se ribaltassimo questa prospettiva, rendendolo un elemento strategico per creare valore? È qui che entra in gioco l’NPS (Net Promoter Score).
L’NPS misura la probabilità che un cliente consigli la tua azienda, prodotto o servizio ad altri. Questo indicatore, semplice ma potente, riflette sia la soddisfazione che la fedeltà dei clienti. Quando applicato al Customer Service, l’NPS diventa uno strumento per misurare l’impatto delle interazioni con i clienti e identificare opportunità di miglioramento.
Ecco alcune soluzioni concrete per misurare e sfruttare al meglio l’NPS:
Utilizzare strumenti come HubSpot o SurveyMonkey
Puoi integrare un servizio di survey, come SurveyMonkey, direttamente nel tuo CRM. Questo consente di inviare questionari personalizzati e tracciabili ai clienti, raccogliendo feedback utili.
Inviare il questionario via email o su una landing page
Con un sistema multilingua, come quello di HubSpot, puoi raggiungere i clienti ovunque, adattandoti al loro contesto linguistico.
Frequenza e confronti temporali
È importante inviare il sondaggio a cadenza fissa (ogni sei mesi o un anno) e confrontare i risultati nel tempo per monitorare i progressi e identificare trend critici.
Tracciabilità delle risposte
Metti dei tracciatori in modo da sapere chi ha risposto cosa. Questo ti permette di intervenire in modo tempestivo sui detrattori e rafforzare la relazione con i promotori.
Associare l’NPS a touchpoint specifici
Ad esempio: puoi monitorare l’NPS per chiamate, email, chat o altre interazioni identificando i momenti più critici per l’esperienza del cliente.
Correlare l’NPS ad altri KPI
Incrociare l’NPS con metriche come il tempo medio di risoluzione o il tasso di risoluzione alla prima chiamata offre una visione più completa delle performance del tuo servizio.
Monitorare i trend nel tempo
Un aumento o calo dell’NPS può evidenziare cambiamenti significativi nella qualità del servizio o nelle aspettative dei clienti.
Per trasformare il Customer Service in una leva strategica, è fondamentale:
Agire proattivamente sui feedback
Utilizza i feedback raccolti con l’NPS per migliorare i processi interni e prevenire problemi futuri.
Integrare l’NPS nel ciclo di vita del cliente
Collega i dati del Customer Service con vendite e marketing per ottenere una visione globale delle esigenze dei clienti.
Formare il team
Coinvolgi il personale del Customer Service, spiegando come il loro lavoro contribuisca direttamente alla soddisfazione e alla fidelizzazione.
Per ottenere risultati efficaci, hai bisogno di:
Un sistema di survey integrato con il CRM
Assicurati che i questionari siano tracciabili e facilmente gestibili.
Un database di contatti
Email, telefono, chat o portali clienti per inviare le survey.
Un sistema di reportistica chiaro
Ad esempio, puoi utilizzare Salesforce per creare report personalizzati.
Azioni per recuperare i clienti scontenti
B2B: Fornisci al team commerciale l’elenco dei clienti insoddisfatti o pianifica campagne di recall centralizzate.
B2C: Implementa promozioni o incentivi specifici per riconquistare la fiducia dei clienti.
Vedere il Customer Service attraverso la lente dell’NPS cambia radicalmente il modo di percepire questo investimento. Da centro di costo può trasformarsi in un potente strumento per rafforzare la relazione con i clienti, migliorare il passaparola e generare valore a lungo termine.
In Soluta possiamo implementare una strategia NPS per te, con HubSpot:
o con Salesforce, portando ad un esito come questo:
E se tutto questo ti sembra complesso da implementare, Soluta può farlo per te!