The CRM Chronicles: I costi reali di un sistema CRM

Vi presento The CRM Chronicles, una raccolta di articoli che trattano il tema del CRM in modo alternativo. La rubrica nasce su LinkedIn e adesso sbarca anche sul blog di Soluta con una costante immutabile: è tutto scritto da una ghost-writer. Che sarei io. Quindi piacere, Martina o come mi è solito chiamarmi in questi casi: Martina-ghostwriter. The CRM Chronicles iniziano nel mio periodo da stagista e si sono evolute fino ad oggi insieme a me. Spero di poter rendere per voi l'argomento CRM più semplice e magari anche più piacevole. Buona lettura.

Nel vasto universo delle tecnologie aziendali il CRM brilla come una stella (o un buco nero?), offrendo una costellazione di vantaggi che possono catturare l'attenzione delle aziende.

Che dite? Forse un po' troppo? Mi sembrava una buona idea far riferimento alle nostre origini… (per chi non lo sapesse, il nome della rubrica prende ispirazione da Star Trek).

Nell’articolo di oggi spostiamo lo sguardo dai vantaggi di questo software ai suoi costi, una prospettiva fondamentale da affrontare per una valutazione equilibrata e realistica dell'adozione di un CRM.

Uno dei tratti distintivi di questo sistema è la sua natura "neverending", dove i costi non si fermano all'implementazione iniziale ma si protraggono nel tempo attraverso i continui sforzi di miglioramento. Questa realtà solleva un tema importante: i costi associati a questo costante perfezionamento.

I costi del CRM possono essere categorizzati in due macroaree: diretti e indiretti.
Costi diretti: Questi sono strettamente legati alla tecnologia stessa e possono essere suddivisi ulteriormente in diverse sottofamiglie:

Licenze: Il costo delle licenze rappresenta l'accesso al software CRM e può variare in base alle funzionalità e alla scala di utilizzo.
Personalizzazione e verticalizzazione: Adattare il CRM alle esigenze specifiche dell'azienda comporta costi aggiuntivi, poiché richiede risorse dedicate. Questi possono essere una tantum ma anche periodici a causa dei miglioramenti.
Interfacciamento: Integrare il CRM con altri sistemi aziendali può generare costi aggiuntivi, sia in termini di sviluppo che di manutenzione.
Training: Investire nella formazione del personale è essenziale per massimizzare l'efficacia del CRM, ma comporta costi diretti aggiuntivi.

Costi Indiretti:

Questi costi dipendono dall'utilizzo specifico che si intende fare del CRM e possono includere:

Perimetro di utilizzo: Definire chiaramente quali funzionalità del CRM saranno utilizzate e quali no è fondamentale per evitare sorprese finanziarie.
Utilizzo attivo vs passivo: Ad esempio l'utilizzo passivo del CRM, sebbene possa sembrare vantaggioso, può comportare un aumento dello sforzo umano necessario per gestire il sistema.

Il processo di miglioramento continuo è un elemento chiave del successo del CRM, ma questo può prevedere la comparsa di costi imprevisti, almeno all’inizio del percorso. Inizialmente si può pensare di spendere un importo preciso ma successivamente ci si può ritrovare a voler (non a dover) spendere una cifra superiore, rallentando così il giorno della partenza.

Dunque, è meglio prevedere degli step di miglioramento a priori, almeno in termini di quantità. In questo modo anche se non c'è consapevolezza dell’utilizzo del sistema, è possibile darsi dei limiti e non ostacolare il proprio progetto.

Ah, per chi non lo sapesse: è mia abitudine commentare gli articoli, quindi quando trovate una sezione in corsivo è la ghost-writer che è in me che abbandona la parte da fantasma e si palesa. Una specie di Paranormal Activity del CRM.

In conclusione, il consiglio è quello di considerare che l'adozione di un CRM è un investimento strategico che richiede un'attenta valutazione dei costi diretti e indiretti, nonché una gestione attenta delle aspettative riguardo al processo di miglioramento continuo. Solo attraverso una comprensione completa dei costi associati un'azienda può massimizzare il valore derivante dall'implementazione di questa tecnologia. È inoltre importante ricordare che, contrariamente a quello che si pensa di solito, più sono alti i costi della tecnologia più aumentano i costi di implementazione, e quindi di conseguenza il costo complessivo del progetto.