#TendenzeDigitali AW '25: Pervasività, Relazioni oltre ai processi, Proattività

Le Tendenze Digitali rappresentano le principali direzioni tecnologiche e di mercato che modellano il futuro del business. Non sono solo trend, ma vere e proprie linee guida strategiche per la pianificazione aziendale, in risposta a ciò che osserviamo oggi nel mercato.

Per la stagione #TendenzeDigitaliAW25, abbiamo identificato tre tendenze principali:

• Pervasività

• Relazione oltre ai processi

• Proattività

In questo articolo ci concentriamo sulla prima tendenza: la pervasività.

Pervasività: CRM ovunque, integrando tutti

l CRM è destinato a diventare sempre più onnipresente. In che modo? Attraverso una diffusione capillare che coinvolge:

• Collaboratori interni: Se una volta erano soprattutto la forza vendita, il customer service e il marketing a utilizzare il CRM, oggi l’intera azienda è chiamata a partecipare, creando una rete di competenze e informazioni condivise.

• Clienti e fornitori: Queste figure non sono più solo interlocutori, ma veri e propri nodi di scambio di dati, che contribuiscono alla creazione di valore nel ciclo di vita aziendale.

• Sistemi e fornitori di dati esterni: Il CRM integra computer esterni che inviano ordini e comunicazioni, inclusi i dispositivi di clienti, fornitori, partner e data providers, potenziando la connettività e la reattività aziendale.

• Un sistema che raccoglie i dati laddove vengono generati: Fino ad oggi i dati venivano introdotti da persone, per conto di altri. Grazie alla pervasività le altre persone caricano i dati autonomamente, aumentando il volume.

• Metadati: Il contesto dei dati – i cosiddetti metadati – permette analisi più precise e mirate, migliorando la comprensione e l’efficacia delle strategie aziendali.

I dati sono essenziali ma perché abbiano valore devono essere disponibili e veloci e, soprattutto, utilizzati. Non basta accumularli, serve analizzarli e prendere decisioni in tempo reale per trasformarle in cambiamenti concreti.

Fattori abilitanti

La pervasività è supportata da fattori concreti che la rendono possibile a differenza del passato:

• Canali sempre più digitali: Internet è un elemento costante e questo ha reso inevitabile lo spostamento sul digitale (WhatsApp, Spid, etc.). Per questo motivo le tecnologie CRM digitali sono più approcciabili.

• Dispositivi ovunque: Lo smartphone consente a chiunque di accedere al CRM, ovunque e in qualsiasi momento.

Consigli

1. Digital Touchpoint Management: Con il prodotto Soluta “Digital Touchpoint Management” è possibile avere un unico centro per la gestione dei lead, ottenendo così una visione centralizzata che permette di semplificare la moltitudine di tutti i touchpoint in modo semplice e veloce unificando le metriche.

2. Ripensare ciò che oggi viene gestito dai trasduttori umani, anche affiancandoli: Automazione e intelligenza artificiale possono anche affiancare, invece che sostituire, il lavoro umano per una gestione potenziata e più veloce.

3. Attenzione allo “stile di vita digitale”: È importante considerare la possibilità che tu stia utilizzando degli strumenti digitali che non sono ecologici, troppo costosi, troppo ingombranti e troppo lenti.

Grazie alle nuove tecnologie il CRM può essere presente ovunque, senza limitazioni.
È fondamentale non pensare al CRM come a uno strumento esclusivo, costoso o ingombrante, destinato a pochi. Noi lo immaginiamo diverso: sottile, pervasivo ed ecologico. Questa visione è tecnicamente realizzabile e anche socialmente sostenibile, con un CRM in grado di integrarsi facilmente e di supportare tutte le interazioni.

Relazione oltre i processi

La necessità delle relazioni

In passato le relazioni erano prive di processi: con il CRM questi sono stati introdotti. Ora è il momento di potenziare le relazioni nei processi.

Prima del CRM le relazioni erano senza processi, con il CRM sono stati introdotti i processi ed ora è il momento di potenziare le relazioni nei processi.

L'attenzione si è spostata dai processi e dall'automazione fine a se stessa alla qualità delle relazioni che si instaurano. Questa tendenza si manifesta attraverso:

• Nuova attenzione alla relazione: Grazie a metriche come il behavioural score è possibile analizzare in maniera più approfondita i comportamenti e le preferenze dei clienti.

• Automazione win-win: La marketing automation deve essere progettata per essere realmente utile al cliente, oltre che per ottimizzare i processi interni.

• Chatbot e personalizzazione: L'adozione dei chatbot deve rispondere a obiettivi chiari, il loro utilizzo deve migliorare l'esperienza del cliente.

Adattarsi è fondamentale

Un altro aspetto importante è l'adattamento ai canali di comunicazione preferiti dai clienti. In un mondo ormai multicanale, è essenziale:

• Riconoscere che l'omnicanalità è una realtà consolidata.

• Sfruttare la quantità dei dati disponibili per utilizzarli in modo strategico.

Le aziende dovrebbero abbandonare il “collezionismo digitale” per abbracciare una gestione consapevole e strategica dei dati, trasformandoli in valore.

Fattori abilitanti

Affinché questa tendenza possa essere realmente efficace è necessario che siano presenti due fattori chiave:

1. Maturità: Sia da parte dei clienti, sempre più consapevoli e informati, sia da parte dei fornitori, dimostrandosi pronti a rispondere a queste esigenze.

2. Centralità: Le aziende devono porre il cliente al centro di ogni strategia, rendendo la relazione il focus principale.
   
   

Consigli

Per implementare questa tendenza, ecco alcuni passi concreti:

• Censimento dei touchpoint: Mappare tutti i punti di contatto con il cliente per avere una visione chiara e completa, questo può avvenire con il prodotto Digital Touchpoint Management di Soluta.

• Sostituzione graduale: Introdurre cambiamenti a piccoli passi, sostituendo progressivamente i processi obsoleti con soluzioni più efficaci e relazionali.

• Raccogliere feedback: Utilizzare i feedback dei clienti per migliorare continuamente le strategie e i processi adottati.
  
  

Conclusione

La relazione oltre i processi è una scelta strategica necessaria per rimanere competitivi in un mercato sempre più centrato sul cliente. Le aziende in grado di cogliere questa opportunità e investire in relazioni autentiche e qualitative sono quelle che possono guidare il futuro del business digitale.

Proattività

Proattività vuol dire reagire rapidamente ai bisogni dei clienti ma soprattutto anticiparli, semplificando le operazioni quotidiane e offrendo esperienze che siano intuitive e immediate. Vediamo come questa tendenza può trasformare il modo in cui le aziende gestiscono le relazioni con i loro clienti.

La necessità di sintesi operativa

Una delle sfide più grandi nel CRM è rendere le interfacce utente davvero funzionali. Spesso i sistemi non "vanno al punto", complicando processi che potrebbero essere più snelli.

Soluzioni proattive:

• Tracciatori comportamentali: Permettono di generare dati utili analizzando le abitudini degli utenti.

• Comandi vocali: Offrono una modalità più naturale e veloce per interagire con il CRM.

• Awareness basata sul contesto: Utilizzando strumenti come il GPS, è possibile adattare le funzionalità del CRM alle esigenze specifiche del momento.

Partire dalle situazioni più comuni

Per sfruttare al meglio la proattività è fondamentale snellire le operazioni più frequenti. Ad esempio: il sistema potrebbe pre-creare una visita commerciale basandosi sui dati esistenti, lasciando all’utente solo la necessità di completarla.

Dati, AI e tecniche statistiche

Un elemento fondamentale della proattività è l’analisi dei dati. L’intelligenza artificiale però non è l’unico strumento a disposizione: spesso le tecniche statistiche tradizionali si rivelano più affidabili, soprattutto se supportate da basi dati adattate con cura.

Attenzione a:

• Evitare banalità e bias nei modelli di analisi.

• Garantire che l’AI sia realmente utile e non solo una funzione aggiunta per seguire una moda.

Fattori abilitanti

La proattività è resa possibile da una combinazione di progresso tecnologico e apertura verso nuove integrazioni. Alcuni punti chiave:

• Evoluzione delle interfacce utente: Sia software che hardware sono sempre più capaci di supportare interazioni rapide e personalizzate.

• Contesto competitivo: Molti software già adottano funzioni proattive; il CRM non può restare indietro.

• Simil AI: Anche senza modelli avanzati, molte operazioni proattive possono essere implementate usando algoritmi più semplici.

• API aperte: Integrazione del CRM con altri strumenti, espandendone le capacità.

Consigli

1. Adottare un approccio "meno click": Ridurre al minimo le interazioni richieste agli utenti.

    

2. Ripensare la tradizione: Spesso le pratiche consolidate rallentano l’innovazione

3. Marketing automation: Automatizzare le attività ripetitive può liberare risorse per interventi più strategici.

4. Interfacciare tutto: Collegare il CRM a quante più fonti di dati possibili.

La proattività è una delle chiavi per trasformare il CRM in uno strumento realmente strategico. La prossima volta che pianificate un aggiornamento del vostro sistema CRM, chiedetevi: "Cosa posso fare per ridurre ancora di più lo sforzo richiesto all’utente?" Questo è il primo passo verso un CRM proattivo e orientato al futuro.