Le Tendenze Digitali rappresentano le principali direzioni tecnologiche e di mercato che modellano il futuro del business. Non sono solo trend, ma vere e proprie linee guida strategiche per la pianificazione aziendale, in risposta a ciò che osserviamo oggi nel mercato.
Per la stagione #TendenzeDigitaliAW25, abbiamo identificato tre tendenze principali:
-
Pervasività
-
Relazione oltre ai processi
-
Proattività
In questo articolo ci concentriamo sulla prima tendenza: la pervasività.
Pervasività: CRM ovunque, integrando tutti
l CRM è destinato a diventare sempre più onnipresente. In che modo? Attraverso una diffusione capillare che coinvolge:
-
Collaboratori interni: Se una volta erano soprattutto la forza vendita, il customer service e il marketing a utilizzare il CRM, oggi l’intera azienda è chiamata a partecipare, creando una rete di competenze e informazioni condivise.
-
Clienti e fornitori: Queste figure non sono più solo interlocutori, ma veri e propri nodi di scambio di dati, che contribuiscono alla creazione di valore nel ciclo di vita aziendale.
-
Sistemi e fornitori di dati esterni: Il CRM integra computer esterni che inviano ordini e comunicazioni, inclusi i dispositivi di clienti, fornitori, partner e data providers, potenziando la connettività e la reattività aziendale.
-
Un sistema che raccoglie i dati laddove vengono generati: Fino ad oggi i dati venivano introdotti da persone, per conto di altri. Grazie alla pervasività le altre persone caricano i dati autonomamente, aumentando il volume.
-
Metadati: Il contesto dei dati – i cosiddetti metadati – permette analisi più precise e mirate, migliorando la comprensione e l’efficacia delle strategie aziendali.
I dati sono essenziali ma perché abbiano valore devono essere disponibili e veloci e, soprattutto, utilizzati. Non basta accumularli, serve analizzarli e prendere decisioni in tempo reale per trasformarle in cambiamenti concreti.
Fattori abilitanti
La pervasività è supportata da fattori concreti che la rendono possibile a differenza del passato:
-
Canali sempre più digitali: Internet è un elemento costante e questo ha reso inevitabile lo spostamento sul digitale (WhatsApp, Spid, etc.). Per questo motivo le tecnologie CRM digitali sono più approcciabili.
-
Dispositivi ovunque: Lo smartphone consente a chiunque di accedere al CRM, ovunque e in qualsiasi momento.
Consigli
-
Digital Touchpoint Management: Con il prodotto Soluta “Digital Touchpoint Management” è possibile avere un unico centro per la gestione dei lead, ottenendo così una visione centralizzata che permette di semplificare la moltitudine di tutti i touchpoint in modo semplice e veloce unificando le metriche.
-
Ripensare ciò che oggi viene gestito dai trasduttori umani, anche affiancandoli: Automazione e intelligenza artificiale possono anche affiancare, invece che sostituire, il lavoro umano per una gestione potenziata e più veloce.
-
Attenzione allo “stile di vita digitale”: È importante considerare la possibilità che tu stia utilizzando degli strumenti digitali che non sono ecologici, troppo costosi, troppo ingombranti e troppo lenti.
Grazie alle nuove tecnologie il CRM può essere presente ovunque, senza limitazioni.
È fondamentale non pensare al CRM come a uno strumento esclusivo, costoso o ingombrante, destinato a pochi. Noi lo immaginiamo diverso: sottile, pervasivo ed ecologico. Questa visione è tecnicamente realizzabile e anche socialmente sostenibile, con un CRM in grado di integrarsi facilmente e di supportare tutte le interazioni.
La seconda tendenza digitale emersa è la relazione oltre i processi: un fenomeno che introduce una nuova profondità nel modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti.
La necessità delle relazioni
In passato le relazioni erano prive di processi: con il CRM questi sono stati introdotti. Ora è il momento di potenziare le relazioni nei processi.
Prima del CRM le relazioni erano senza processi, con il CRM sono stati introdotti i processi ed ora è il momento di potenziare le relazioni nei processi.
L'attenzione si è spostata dai processi e dall'automazione fine a se stessa alla qualità delle relazioni che si instaurano. Questa tendenza si manifesta attraverso:
-
Nuova attenzione alla relazione: Grazie a metriche come il behavioural score è possibile analizzare in maniera più approfondita i comportamenti e le preferenze dei clienti.
-
Automazione win-win: La marketing automation deve essere progettata per essere realmente utile al cliente, oltre che per ottimizzare i processi interni.
-
Chatbot e personalizzazione: L'adozione dei chatbot deve rispondere a obiettivi chiari, il loro utilizzo deve migliorare l'esperienza del cliente.
Adattarsi è fondamentale
Un altro aspetto importante è l'adattamento ai canali di comunicazione preferiti dai clienti. In un mondo ormai multicanale, è essenziale:
-
Riconoscere che l'omnicanalità è una realtà consolidata.
-
Sfruttare la quantità dei dati disponibili per utilizzarli in modo strategico.
Le aziende dovrebbero abbandonare il “collezionismo digitale” per abbracciare una gestione consapevole e strategica dei dati, trasformandoli in valore.
Fattori abilitanti
Affinché questa tendenza possa essere realmente efficace è necessario che siano presenti due fattori chiave:
-
Maturità: Sia da parte dei clienti, sempre più consapevoli e informati, sia da parte dei fornitori, dimostrandosi pronti a rispondere a queste esigenze.
-
Centralità: Le aziende devono porre il cliente al centro di ogni strategia, rendendo la relazione il focus principale.
Consigli
Per implementare questa tendenza, ecco alcuni passi concreti:
-
Censimento dei touchpoint: Mappare tutti i punti di contatto con il cliente per avere una visione chiara e completa, questo può avvenire con il prodotto Digital Touchpoint di Soluta.
-
Sostituzione graduale: Introdurre cambiamenti a piccoli passi, sostituendo progressivamente i processi obsoleti con soluzioni più efficaci e relazionali.
-
Raccogliere feedback: Utilizzare i feedback dei clienti per migliorare continuamente le strategie e i processi adottati.
Conclusione
La relazione oltre i processi è una scelta strategica necessaria per rimanere competitivi in un mercato sempre più centrato sul cliente. Le aziende in grado di cogliere questa opportunità e investire in relazioni autentiche e qualitative sono quelle che possono guidare il futuro del business digitale.
