Soluta ottimizza la gestione dei reclami con Salesforce CRM

Soluta ha recentemente concluso un progetto di personalizzazione di Salesforce per la gestione dei reclami. Un’ottimizzazione dei processi aziendali che ha richiesto un'analisi approfondita e un'integrazione avanzata con i sistemi esistenti.

• Settore del packaging alimentare

• Un'azienda di medie-grandi dimensioni, presenza internazionale, con stabilimenti produttivi in diversi paesi e una forza lavoro di diverse centinaia di dipendenti.

Un aspetto particolarmente rilevante di questo progetto è stata la capacità di unificare e centralizzare la gestione dei reclami per aziende che si sono unite di recente a seguito di una fusione.

Grazie alla soluzione personalizzata di Soluta, ora i team possono accedere a una vista unificata dei reclami, collaborare in modo efficiente e garantire una gestione coerente e tempestiva dei problemi dei clienti.
Questa integrazione ha non solo migliorato l'efficienza operativa, ma ha anche contribuito a consolidare l'identità aziendale e a migliorare la customer experience complessiva.

Le fasi della gestione del reclamo (come le abbiamo implementate):

Ecco come abbiamo strutturato la gestione del reclamo in Salesforce, passo dopo passo:

1. Acquisizione:

   • Creazione del reclamo direttamente dalla pagina dell'Account in Salesforce.

   • Compilazione dei campi chiave:

     • Tipologia Reclamo: Prodotto (se danneggiato o difettoso) o Servizio (ad esempio per un errore di fatturazione).

     • Oggetto: Breve riassunto del reclamo.

     • Descrizione: Dettagli del problema.

     • Prodotto Coinvolto: Collegamento al prodotto specifico.

     • Importante: importazione dei dati dei lotti selezionati e oggetto del reclamo e delle informazioni relative alla fattura con tutte le informazioni economiche.

2. Valutazione e assegnazione:

   • Il reclamo viene automaticamente assegnato al responsabile in base a regole predefinite (es. tipo di reclamo e origine).

   • Il responsabile valuta la priorità e l'impatto del reclamo.

3. Indagine:

   • Raccolta di ulteriori informazioni dal cliente, dal team di vendita o da altri reparti.

   • Analisi dei dati relativi all'ordine, alla fattura e al prodotto.

   • Utilizzo dei campi "Causa del Reclamo" e "Soluzione Proposta" per documentare il problema e le possibili soluzioni.

4. Approvazioni:

   1. Gestione del flusso di approvazione per la richiesta di reso e la nota d’accredito.

5. Risoluzione:

   • Implementazione della soluzione (es. sostituzione del prodotto, rimborso, riparazione).

   • Comunicazione della soluzione al cliente.

6. Chiusura:

   • Verifica della soddisfazione del cliente.

   • Aggiornamento dello stato del reclamo a "Risolto" o "Chiuso".

   • Documentazione della risoluzione e delle azioni intraprese.

7. Analisi e Miglioramento:

   • Generazione di report sui reclami per identificare tendenze e aree di miglioramento.

   • Utilizzo dei dati dei reclami per migliorare i prodotti, i processi e il servizio clienti.

Meno stress, più risultati

Grazie al nostro aiuto, l'azienda ha visto un miglioramento notevole:

• Monitoraggio dei reclami

• Più efficienza nel lavoro di tutti i giorni.

Conclusione

Grazie a questa implementazione, per il nostro cliente Salesforce è ora uno strumento ancora più efficace per la gestione dei reclami, riducendo i tempi di risposta e aumentando la trasparenza del processo. L'integrazione con la ricerca spedizioni e la gestione automatizzata dei dati consente un controllo più accurato e una gestione più fluida dei reclami. Questo progetto rappresenta un esempio concreto di come la personalizzazione di un CRM possa migliorare significativamente l'efficienza aziendale.

Se vuoi semplificare la gestione dei reclami, Soluta può aiutarti.
Contattaci per capire come possiamo personalizzare Salesforce per la tua azienda.