Metodologie e processi CRM e Customer Service: soluzioni a confronto

Qualche settimana fa si è tenuto il Webinar "Metodologie e processi CRM e Customer Service: soluzioni a confronto". Durante l'evento abbiamo analizzato gli strumenti di CRM, confrontato tra loro le varie soluzioni, e parlato delle piattaforme per il Customer Service.

Processo marketing e vendite

Tutti i processi marketing e vendite, sia per il B2B che per il B2C, seguono lo stesso percorso. Si parte sempre dal lead e dalla raccolta delle sue anagrafiche. In seguito, queste anagrafiche vengono lavorate dal reparto marketing e passate alla forza vendita, la quale ne seleziona alcune e le converte in opportunità. Quando l'opportunità viene chiusa vinta si ottengono i clienti. Qui entra in gioco il customer service, che ha il compito di risolvere tutte le problematiche che i clienti espongono attraverso i ticket.

HubSpot vs. Salesforce

Entrambi hanno la parte di Marketing, di Vendite e di Customer Service.

Ma quali sono le differenze?

• Marketing: HubSpot possiede tutti gli strumenti per fare Inbound
• Vendite: HubSpot è mobile friendly e più personalizzabile
• Vendite: Salesforce possiede una piattaforma di sviluppo estremamente avanzata

Salesforce è più adatto per aziende molto grandi che hanno bisogno di sviluppi e personalizzazioni dedicate mentre HubSpot è adatto sia per aziende medie che grandi e serve a dare un supporto ai commerciali per la ricerca di nuovi clienti e la gestione di quelli esistenti.

Dunque HubSpot è pensato per fare nuovi clienti mentre Salesforce per gestire i quelli già esistenti tramite una serie di strumenti (ad es. gli interventi, le commesse, e il previsionale).

La differenza è l’utilizzatore finale, ad esempio per un agente/commerciale è più facile usare HubSpot.

Il Customer Service

Come abbiamo visto prima, il Customer Service si trova nell'ultima fase del processo di Marketing e Vendite. È la fase in cui il team collabora al fine di proporre delle soluzioni valide volte a risolvere tutte le problematiche riscontrate dal cliente.

Per l'assistenza clienti abbiamo parlato sia di HubSpot che di Freshdesk.

HubSpot vince in aziende in cui la parte marketing è fortemente integrata.

• Ha il vantaggio di essere già integrato con la parte marketing: viene utilizzato molto dalle aziende B2C per seguire la parte e-commerce
• Permette di impedire di inviare comunicazioni riguardo a prodotti su cui i contatti hanno aperto dei reclami
• Ha funzioni molto semplici e “di primo livello” (Licenza Starter)

Freshdesk vince come piattaforma Helpdesk in quanto più completo e intuitivo.

• Nasce come strumento di Customer Service ed per questo più intuitivo
• È più completo: contiene lo SLA, gli automatismi e le risposte automatiche, l'anti collisione 
• Ha un'interfaccia simile a quella di Outlook

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