Le Tendenze Digitali sono delle linee guida utilizzate per riflettere sui progetti futuri, supportate dalla tecnologia e correlate ad una specifica finalità di business. È un momento utile per analizzare le spinte di mercato e le esigenze dei clienti.
Per questa quinta edizione abbiamo individuato tre nuove tendenze:
- WhatsAppi API
- Zero Party Data
- Real Time Data
Nella scorsa edizione avevamo parlato di:
- eCommerce
- Geolocalizzazione
- Sistemi ITSM
Contesto
Noi ci occupiamo delle tecnologie per le relazioni digitali in ambito CRM e dobbiamo considerare che queste tecnologie sono costantemente mutevoli e interpretano le tendenze di mercato, a volte influenzandolo.
Le piattaforme CRM devono supportare i cambiamenti delle relazioni digitali in azienda, per adeguarsi ai trend di mercato in cui operano i clienti.
Lo scenario attuale è mutato rispetto a sei mesi fa: la carenza di materie prime si è trasformata in disponibilità ma non a un prezzo accettabile.
Questo periodo di transizione assomiglia all’economia dei predoni, che si alimentano di incostanti piccole scorte a scapito di altri, con un valore percepito distorto.
1. WhatsApp API
La tendenza è quella di integrare la piattaforma con altri sistemi (CRM, sistemi di ticketing,...) per rendere più efficiente la comunicazione con il cliente.
Contesto
Il sistema WhatsApp è stato riaperto a tutti gli sviluppatori a inizio estate 2022: prima di allora Facebook aveva stipulato accordi con selezionati provider di servizi a cui ci si collegava.
Con le API, ossia le Application Program Interface, è possibile pilotare la piattaforma integrandola con altri sistemi, per esempio con il proprio CRM.
WhatsApp Business è una declinazione della piattaforma, con servizi tipici per aziende orientate al B2C: è possibile aggiungere il proprio catalogo di prodotti e servizi ed assicurare la presenza online.
Dunque diventa possibile automatizzare il rapporto con i clienti tramite WhatsApp.
Ma non solo: è possibile disaccoppiare il canale WhatsApp dalla sua interfaccia utente, per esempio introducendo una gestione di ticket o CRM con le dovute security e memorizzazione dei dati.
WhatsApp diventa quindi un normale canale di comunicazione ibrido tra Social e SMS: è infatti possibile raccogliere informazioni del profilo dell’utilizzatore.
Fattori abilitanti
- Le API disponibili
- La possibilità di usare WhatsApp Business anche su numeri neri
- La tecnologia preesistente
- I CRM o i Customer Data Platform
Le Api e il passaggio dal singolo device al sistema multiutente:
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Il cliente effettua una richiesta tramite WhatsApp. Questa richiesta viene trasferita dal WhatsApp Business dell'azienda alla piattaforma integrata (ad es. Freshdesk) tramite le API e gli operatori vengono allertati in base al tipo di routing.
Consigli
Ma tutto questo è veramente nuovo?
- In realtà assomiglia a scenari già visti con altri canali, per esempio Facebook Messenger
- La tecnologia fine a se stessa solo perché ora è disponibile può produrre danni: costi, cattiva adozione, clienti scontenti
- Arricchire il dialogo con funzioni semiautomatiche è giusto, però è necessario gestire sia il consenso che le preferenze utente per evitare l'eccesso di notifiche inutili
- Le interazioni dovrebbe essere disegnate per segmento, perché non tutti gli utenti sono in grado di interagire con un chatbot
2. Zero Party Data
La tendenza attuale è quella di spostarsi verso uno Zero Party Data, che consente di chiedere esplicitamente all'utente che cosa vuole vedere e quali sono i suoi interessi.
Contesto
Negli ultimi anni la profilazione in ambito B2C è diventata sempre più regolamentata.
In base al GDPR, è responsabilità legale dei proprietari e degli operatori dei siti web assicurarsi che i dati personali vengano raccolti e trattati in modo legale. Un sito web è autorizzato a raccogliere i dati personali degli utenti solo dopo che questi abbiano espresso il loro consenso esplicito alle relative specifiche finalità di utilizzo.
La Apple ha introdotto una nuova Privacy Policy che impedisce ai mittenti di utilizzare i pixel invisibili (pixel di tracciamento) per determinare quando gli utenti aprono i loro messaggi.
Le tipologie di dati più diffuse che l'azienda può raccogliere e gestire sono due:
- Third Party Data, che significa letteralmente “Dati di terze parti” e descrive la possibilità di accedere a informazioni di profilazione raccolte da altri (ad es. Google ADS)
- First Party Data, che rappresentano tutti i tracciatori che le nostre piattaforme raccolgono: visite, interazioni, ecc (ad es. HubSpot)
Entrambi gli approcci tentano di capire il cliente basandosi su dati impliciti.
Gli Zero Party Data, a differenza dei Third e First Party Data, si basano su dati esplicitati dal cliente stesso.
Nello specifico permettono di:
- Avere dei meccanismi di gestione delle preferenze
- Seguire la filosofia del Customer Centering (invece che del Product Centering)
- Prevedere l’adozione di un CRM dove poter raccogliere le preferenze
Un esempio di prodotti per la gestione degli Zero Party Data è Salesmanago.
Fattori abilitanti
- Customer Data Platform e similari
- Maturità del consumo
- B2Cizzazione
- Enti regolatori
- Qualità dei profili affittati
- Maggior dinamismo nelle relazioni (Marauder Economy)
Fattori disabilitanti
- Bulimia informatica
- Scarsa tecnologia per la gestione delle relazioni
- Propensione allo short term, visione product centering
Consigli
- Da “affittare interazioni” a “creare relazioni”
- Da “spiare” ad “ascoltare”
- Predisporre i sistemi per raccogliere le preferenze
- Rovesciare il modo di pensare anche a livello dei sistemi: il cliente deve essere in grado di pilotarli per ricevere i prodotti/servizi richiesti e non viceversa
- Separare il funnel distinguendo tra la lead generation e il lead nurturing, perché la seconda parte del funnel è più semplice da adeguare
3. Real Time Data
Questa tendenza indica come la forte variabilità del contesto richieda una maggiore velocità nell’aggiornamento dei dati.
Contesto
I sistemi CRM sono solitamente arricchiti con dati provenienti dall'ERP, per esempio le anagrafiche clienti, i dati degli ordini, i prodotti e i listini. L’integrazione tra i vari sistemi storicamente è rilevante e avviene tramite processi di ricopiatura o interrogazione di dati aggregati. Nella maggior parte dei casi, i dati sono aggiornati lentamente, per esempio una volta al giorno.
Ora la forte variabilità generale richiede una maggior velocità nell’aggiornamento dei dati.
L’integrazione Real Time (tecnicamente Near Real Time = alcuni secondi) è oggi possibile tra la maggior parte dei sistemi, compresi quelli legacy (AS400).
Viene realizzata spostando solo i dati effettivamente cambiati molto, molto spesso.
Per esempio, l’anagrafica clienti che tipicamente viene aggiornata in blocco una volta al giorno, ora viene aggiornata non appena viene modificata ma solo per i clienti coinvolti.
Le tecnologie così come la teoria di base in realtà sono disponibili già da tempo, ma non c’è mai stata né l’esigenza, né l’attenzione, alle conseguenze dei dati aggiornati real time (a parte alcuni settori).
I dati però devono essere consistenti e va analizzato l’impatto che piccole variazioni, ma complessivamente frequenti e massicce, possono dare agli utenti e al business in generale (effetto “sassi nello stagno”).
Fattori abilitanti
Perchè ora?
- Rete internet performante
- Sistemi più snelli e performanti
- Microservizi e piattaforme per ospitarli (K8)
- Migliore capacità di monitoraggio
- Impianto teorico (transazioni distribuite)
- Sistemi a eventi, ex transazioni (early adoption, facoltativo, vedi le Tendenze Digitali AW 2022)
Un esempio di Real Time Data è il nostro prodotto GN Data Picker che recupera una serie di informazioni da vari database, sia offline che online, per trasmettere piccole transazioni di dati.
Consigli
- È necessario trasferire quotidianamente anche dati invariati?
- Quanti dati effettivamente vengono cambiati, quando e da chi?
- Definire uno scenario di dati consistenti (ad es: il listino aggiornato durante la creazione di un preventivo)
- E’ possibile mettere in discussione il master data?
- Un movimento dati più piccolo incappa negli stessi problemi di integrazione attuali?
- Chi oggi controlla le anomalie?
Recap
- WhatsApp API: integrare WhatsApp con altri sistemi per rendere la comunicazione con il cliente più efficiente
- Zero Party Data: sistemi di raccolta dati per la gestione delle preferenze
- Real Time Data: sistemi di aggiornamento dati più veloci
Consigli finali, come muoversi nei prossimi sei mesi:
Domande abilitanti:
- WhatsApp Business: è un canale utile o è un esercizio di tecnologia?
- Zero Party Data: quali preferenze siamo effettivamente in grado di soddisfare?
- Real Time Data: meno dati più frequenti, quali processi impattano?
Scenari da cui partire:
- Sistema di ticket integrato con WhatsApp
- Survey, ma per raccogliere preferenze
- Analisi architettura attuale
Puoi recuperare il webinar completo qui:
