#TendenzeDigitali SS '23: eCommerce, Chat GPT, Data Enrichments e Reverse Ticketing

Qualche giorno fa si è tenuto il Webinar sulle #TendenzeDigitali per la primavera-estate 2023. Le Tendenze Digitali sono delle linee guida utilizzate per riflettere sui progetti futuri, supportate dalla tecnologia e correlate ad una specifica finalità di business. È un momento utile per analizzare le spinte di mercato e le esigenze dei clienti.

Ci troviamo nel secondo semestre, adatto per consolidare i progetti già in atto e per pianificare quelli dell'inverno.

Per questa edizione abbiamo individuato queste tendenze:

• Conferma dell'eCommerce come metodologia B2B 
• Chat GPT e gli strumenti di Data Enrichments
• Reverse Ticketing

Nella scorsa edizione abbiamo parlato di:

• WhatsApp API
• Zero Party Data
• Real Time Data

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Contesto

Noi ci occupiamo di tecnologie per le relazioni digitali in ambito CRM. Queste tecnologie sono costantemente mutevoli e interpretano le tendenze di mercato, a volte influenzandolo.

Le piattaforme CRM devono supportare i cambiamenti delle relazioni digitali in azienda, per adeguarsi ai trend di mercato in cui operano i clienti.

Dopo un inverno pieno di incertezze e un primo trimestre in chiusura che si affaccia alla potenziale recessione, assistiamo alla frenata dei principali gruppi informatici (GAFAM).

Questi licenziamenti potrebbero però generare una ricaduta positiva proprio dal ricollocamento di queste figure le quali, posizionandosi in altre aziende magari proprio da loro create, arricchendo tutto l’ecosistema hi-tech.

É una grande opportunità per recuperare competenze, magari non di serie A, altrimenti bloccate in questi accentratori di talenti.

Se da un lato le grandi hi-tech stanno rallentando, la tecnologia accelera.

1. eCommerce

Contesto

Si tratta di una riconferma dell'eCommerce come metodologia B2B tenendo conto dei nuovi fattori coinvolti:

• Zero Party Data per permettere di personalizzare l'esperienza di consumo;
• Digital Transformation per evitare di usare gli esseri umani solo come trasduttori, ovvero come sistemi che trasformano un'email/telefonata in un ordine;
• B2cizzazione per cui i portali B2B possono contenere tutti i meccanismi automatici per supportare i comportamenti d'acquisto;
• Appificazione, la tecnologia abilitante e matura delle WebApp per realizzare portali (B2B e B2C) specificatamente studiati per il telefono.

L'attuale sistema eCommerce B2B:

Per accedere all'eCommerce e controllare lo stato degli ordini, l'utente deve gestire le sue credenziali e interagire con un sistema classico: catalogo, prodotto con accessori, carrello e ordini.

Nuovo eCommerce

Il cliente utilizza il proprio gestionale per gestire i riordini. Questo gestionale può affacciarsi al nostro gestionale attraverso le API.

Il cliente può visitare il portale eCommerce attraverso due modalità: da App o da Web. Da qui può pilotare questi sistemi e dichiarare le proprie preferenze.

Per raccogliere queste preferenze "dichiarate" abbiamo bisogno di sistemi che permettano una profilazione attiva e non più passiva.

All'interno dell'eCommerce sono poi applicabili dei meccanismi automatici (come ad esempio sconti o raccomandazioni di prodotti).

A questo punto il Customer Service viene allertato solo nel caso in cui si verificano delle anomalie.

Nuovo approccio

In attesa dei nuovi protocolli elettronici che sostituiscano EDI, abbiamo bisogno di dare ai nostri clienti un'interfaccia per uso umano.

Per molti scenari un'interfaccia a uso umano resta fondamentale per rendere attuali le situazioni in cui i clienti entrano in contatto per effettuare un ordine.

Fattori abilitanti

• Certificati SSL: permettono di avere un dialogo privato tra due sistemi
• Fatturazione elettronica: è un preambolo per la gestione degli ordini elettronici
• Identità federate (Google, Microsoft, Social, etc)
• Soluzioni Saas sempre più sofisticate (Headless eCommerce, Customer Intelligence, Marketing Automation)
• Real Time Data: non tanto per la gestione degli ordini, ma per le condizioni commerciali applicate

Consigli

• Critical Thinking:
  • Scegliere alcune forti convinzioni e metterle in discussione
  • Identificare i maggiori problemi
• Definire per bene le fasi di progetto, per evitare oneri di un canale non veramente in uso ma nemmeno eliminabile (tempo, obiettivi, attori)
• Personale umano → da trasduttore ad abilitatore: deve diventare colui che gestisce le relazioni, che interviene in caso di problemi e che forma (in quanto il processo di vendita è un processo formativo)
• Questa parte dell'anno è il momento giusto per fare un fine tuning e per cercare di capire se siete pronti per il prossimo sprint autunnale

2. Chat GPT e Data Enrichments

Contesto

Ci troviamo di fronte all'inizio di un nuovo hype.

Cosa ci aspettiamo? Grande risonanza, mediatica e non, per arrivare ad un parziale oblio, ad un successivo consolidamento di mercato e poi ad un uso effettivo. Le tempistiche però non sono prevedibili.

Gli ambiti più interessanti:

• Bisogno di cultura (es. gli studenti che chiedono a Chat GPT di risolvere problemi matematici)
• Possibilità di fare delle predizioni (così come tutti gli strumenti di machine learning)
• Manovalanza digitale (es. fare le classiche attività digitali come scrivere un articolo o creare un post social)

L'interazione attuale fra cliente e fornitore (in ambito CRM)

Il cliente effettua una richiesta di offerta, il commerciale la prepara e la invia.

La nuova interazione fra cliente e fornitore con Chat GPT

Il cliente effettua una richiesta di offerta, interviene Chat GPT che classifica la richiesta, il commerciale la riceve, Chat GPT aggiunge all'offerta le raccomandazioni di prodotti correlati e il commerciale prepara e invia l'offerta.

Nuovo approccio

Chat GPT in ambito CRM può essere usato come Data Enrichment: con Chat GPT possiamo trasformare un concetto in qualcosa di comprensibile all'essere umano.

Il nostro CRM, post-CRM, può usare plugin principalmente di due tipi:

• Arricchitori di informazioni (descrittive e predittive)
• Azioni automatiche

Un esempio è quello di usare Chat GPT per dare una buona risposta al cliente. Per fare questo però, il nostro CRM deve avere la possibilità di interagire con dei plugin, in questo esempio il plugin è proprio Chat GPT.

Questo impatta sul tema dei Real Time Data in quanto l'utilizzo di piattaforme real-time permettono di veicolare i dati da e verso plugin.

Fattori abilitanti

• Protocollo REST / Webhook / Automation
  • Comunicazione via https tra sistemi
• Microservizi
  • Codice distribuito e minimale
  • "Monolitico" è l'esatto contrario
• "Functions" (lamba)
  • Elemento base dei microservizi
• Moderni ESB - Enterprise Service Bus
  • Inevitabile infrastruttura per i microservizi

Consigli

• Iniziare a configurare la vostra infrastruttura CRM per adottare plugin, partendo da esempi semplici
  • Geolocalizzazione
  • Verifica solvibilità (credito)
• Ricordare che questi servizi sono asincroni
• Individuare i principali punti di innesco (trigger), sia in termini di processi che di interazione
  • Codifica cliente, Apertura ticket, Nuovo deal
  • Click su una pagina, Email, etc
• Mettere in discussione sempre l'intervento umano

3. Reverse Ticketing

Contesto

Il processo tipico di un sistema di ticketing è passivo: è il cliente che apre un ticket e noi reagiamo di conseguenza, solitamente per gestire dei problemi.

Goodman ha elaborato la teoria del SCS (Strategic Customer Service) in cui l'idea principale è quella di trasformare un centro di costo in un centro di ricavo attraverso dei sistemi che suggeriscono al Customer Service come gestirli.

All'interno di una logica B2B il Customer Service non gestisce solo reclami ma anche ordini: i trasduttori umani sono persone che inseriscono degli ordini.

Un sistema di ticketing è più idoneo rispetto a un mero sistema di order entry poiché nato per catturare le richieste, classificarle e gestire i tempi di evasione, oltre ad essere una piattaforma multicanale.

I sistemi di ticketing attuali

Il Customer Service agisce passivamente solo quando il cliente lo contatta per risolvere un problema, con l'obiettivo di proporre una soluzione alternativa.

Come dovrebbero diventare

Il Customer Service propone attivamente promozioni, prodotti correlati all'utente che visita il sito, ancora prima che sia lui a contattare il Customer Service.

Nuovo approccio

Il Customer Service dovrebbe avere un sistema di ticketing anche per la gestione del ciclo attivo perché, il più delle volte, non è detto che la richiesta si esaurisca subito: di solito devono essere fatti dei follow-up.

Questo permette di avere delle metriche sui touchpoint: quante volte mi hanno contattato stamattina (ambito prettamente CRM nella parte Customer Service e nella conoscenza del cliente).

Fattori abilitanti

• Multicanalità: i sistemi di ticketing moderni gestiscono più canali: email, WhatsApp, voce, sms, etc
• Specializzazione: i sistemi di ticketing sono ormai plugin da inserire sul proprio CRM
• Soluzioni moderne: i nuovi sistemi sono molto semplici e comodi
• Integrazione dei sistemi: è un fattore che semplifica l'adoption

Consigli

• Introdurre il sistema di ticketing anche per la presa ordini: al minimo funziona come "Outlook" ma permette di creare una metrica
• Allargare i canali gestiti dal sistema di ticketing: da Email a Voip, WhatsApp e Chatting
• Automatizzare i parametri della presa ordine con azioni automatiche: "Canned responses"
• Creare l'interfacciamento per alimentare un order entry preliminare, evitando di trasporre tutte le funzioni già presenti: non "duplicare" ma "collegare"

Recap

• eCommerce come metodologia B2B: conferma, consigliamo di affrontarlo se non già fatto
• Chat GPT e Data Enrichment: inserire i plugin all'interno dei processi
• Reverse Ticketing: iniziare a misurare i touchpoint e rendere attivo il Customer Service

Tutto quello che è contenuto in questa edizione ci parla di un rovesciamento della cultura 360°. Invece che collezionare informazioni sul cliente bisogna permettere al cliente di relazionarsi in qualsiasi modo con noi. Noi diventiamo Self Service per il cliente e lo abilitiamo a un maggior controllo (apparente).

Puoi recuperare il webinar completo da qui: