#Tendenze Digitali SS ’21: Self Service, Remotizzazione e Digital Transformation

Il 24 Marzo scorso abbiamo presentato le 3 nuove Tendenze Digitali per la stagione Spring Summer 2021. 

• Self Service
• Remotizzazione
• Digital Transformation

Per la stagione precedente le tendenze presentate sono state: 

• Post CRM
• Appificazione
• Liberazione dei dati

Per vedere il video della scorsa edizione clicca qui.

La pianificazione semestrale

Il nostro consiglio è di dividere l'anno in due semestri il primo che parte a Settembre e il secondo a Marzo, (come la moda o la scuola).

Il primo semestre è ideale per partire con progetti di sviluppo, il secondo per consolidarli.

• Il primo semestre, da settembre a febbraio, per iniziare nuovi progetti e implementare nuove tecnologie, analizzare cosa ci mette a disposizione il mercato, che tecnologie sperimentate e mature si possono adottare all'interno dell'azienda
• Il secondo semestre, da marzo ad agosto, per improvement dei progetti, per analizzare cos'è andato bene e male nel primo semestre

Questo secondo semestre è ideale per:

• Retrospective: cos’è andato bene e cosa male
• Improvement: 2 sprint di miglioramenti
• Analisi: quali progetti sviluppare nei prossimi mesi?
• Verifica delle linee guida: se sto progettando è più difficile
  

Le tendenze presentate sono linee guida per riflettere sui progetti futuri e che permettono di avere un raffronto su quanto già fatto o in corso.

Self Service

Con Self Service si intende la possibilità di abilitare i clienti a effettuare alcune operazioni in autonomia.

Perché è una tendenza? Il periodo in cui viviamo ci spinge a fare alcune operazioni in autonomia e, anche se è una tendenza molto sviluppata nel B2C, è possibile svilupparla anche nel B2B. I clienti sono anche consumatori e sono influenzati dalle loro abitudini di consumo: questo significa che i clienti sono già pronti a utilizzare questa tecnologia e in alcuni casi lo pretendono anche. 

Il primo esempio che viene in mente quando si pensa a Self Service è l'ecommerce, ma non è l'unica soluzione possibile: ci sono tantissime altre soluzioni che possono essere reinterpretate in base al settore. 

Un altro esempio di tecnologia Self Service è il semplice QR Code.

Checklist

• Quante operazioni oggi sono gestite da una interfaccia umana?
• Quali operazioni oggi non sono fattibili in qualsiasi fuso orario? Ovvero, ci sono operazioni da fare solo in orario di ufficio? e in che lingua?
• Quali operazioni “costano” al cliente, ma che in self-service costerebbero di meno (o di più!)
• Qual è il costo delle operazioni oggi gestite non in self-service?
  (sincrono vs asincrono)
• Chi genera i dati all’interno dei vostri sistemi?

Remotizzazione

La Remotizzazione è la fattibilità di svolgere tutte le attività in remoto, non solo le telefonate. Questa tendenza è legata anche a un tema di mobile, che è un fattore abilitante: non dovrei poter utilizzare solo il computer per lavorare da remoto ma anche il cellulare.

Spesso e volentieri la Remotizzazione implica l'Appificazione: uno smartphone può fare tutto quello che fa un computer, se si ripensa alle procedure aziendali in una logica di telefono. 

La Remotizzazione può essere di diversi tipi:

• verso i clienti: comunicare e interscambiare processi da remoto
• verso i fornitori: abilitare i fornitori all'attività da remoto
• verso i colleghi: abilitare i colleghi a lavorare da remoto

Un fattore abilitante di questa tendenza è l'identità digitale (collegato anche al tema della firma digitale) 

Checklist

• Cosa riesci a fare oggi senza internet? (cattivo segno)
• Quali dati o software risiedono sul tuo computer?
• Quale processo potrebbe essere reso più snello/veloce/facile?
• Quali sono i punti di collaborazione? Quali sui dati?
• Puoi passare da “fare” a “controllare” (es. una macchina)?
• La tua azienda usa i certificati SSL? 

Bias: la remotizzazione non è 

• Collegarsi con la VPN
• Fare le stesse cose come in presenza (ma peggio)

Digital Transformation 

Digital Transformation significa ripensare ai processi in una logica di digitalizzazione, deumanizzare i processi umani, cioè togliere l'essere umano da un processo che non dovrebbe fare perché è il lavoro di un computer. 

Quali componenti possono essere automatizzati o trasformati digitalmente? 

Esempio: i clienti che chiamano per risolvere le stesse problematiche più frequenti. È possibile automatizzare questo processo? Sì, con un portale Self Service in cui il cliente digita la sua domanda e ottiene una risposta. In automatico riesce a risolvere, altrimenti subentra l'aiuto umano. 

Checklist

• Quali procedure possono essere fatte da un computer?
• Quali procedure sono oggi fatte da “computer umani”?
• Quali autorizzazioni possono essere gestite con una matrice?
• (domanda trucco) Com’è cambiato il tuo business durante l’ultimo anno?
• Quanti processi “write only” esistono nella tua azienda?
• Da quanto tempo la tua azienda non aggiorna il software xyz?
• Da quanto tempo non vengono impiegati nuovi software?
• Di quanta banda internet disponi?

Per approfondire le 3 Tendenze Digitali puoi rivedere il Webinar su YouTube.