Le Tendenze Digitali sono delle linee guida utilizzate per riflettere sui progetti futuri, supportate dalla tecnologia e correlate ad una specifica finalità di business. È un momento utile per analizzare le spinte di mercato e le esigenze dei clienti.
Per questa quinta edizione abbiamo individuato tre nuove tendenze:
Nella scorsa edizione avevamo parlato di:
Noi ci occupiamo delle tecnologie per le relazioni digitali in ambito CRM e dobbiamo considerare che queste tecnologie sono costantemente mutevoli e interpretano le tendenze di mercato, a volte influenzandolo.
Le piattaforme CRM devono supportare i cambiamenti delle relazioni digitali in azienda, per adeguarsi ai trend di mercato in cui operano i clienti.
Lo scenario attuale è mutato rispetto a sei mesi fa: la carenza di materie prime si è trasformata in disponibilità ma non a un prezzo accettabile.
Questo periodo di transizione assomiglia all’economia dei predoni, che si alimentano di incostanti piccole scorte a scapito di altri, con un valore percepito distorto.
La tendenza è quella di integrare la piattaforma con altri sistemi (CRM, sistemi di ticketing,...) per rendere più efficiente la comunicazione con il cliente.
Il sistema WhatsApp è stato riaperto a tutti gli sviluppatori a inizio estate 2022: prima di allora Facebook aveva stipulato accordi con selezionati provider di servizi a cui ci si collegava.
Con le API, ossia le Application Program Interface, è possibile pilotare la piattaforma integrandola con altri sistemi, per esempio con il proprio CRM.
WhatsApp Business è una declinazione della piattaforma, con servizi tipici per aziende orientate al B2C: è possibile aggiungere il proprio catalogo di prodotti e servizi ed assicurare la presenza online.
Dunque diventa possibile automatizzare il rapporto con i clienti tramite WhatsApp.
Ma non solo: è possibile disaccoppiare il canale WhatsApp dalla sua interfaccia utente, per esempio introducendo una gestione di ticket o CRM con le dovute security e memorizzazione dei dati.
WhatsApp diventa quindi un normale canale di comunicazione ibrido tra Social e SMS: è infatti possibile raccogliere informazioni del profilo dell’utilizzatore.
Le Api e il passaggio dal singolo device al sistema multiutente:
Il cliente effettua una richiesta tramite WhatsApp. Questa richiesta viene trasferita dal WhatsApp Business dell'azienda alla piattaforma integrata (ad es. Freshdesk) tramite le API e gli operatori vengono allertati in base al tipo di routing.
Ma tutto questo è veramente nuovo?
La tendenza attuale è quella di spostarsi verso uno Zero Party Data, che consente di chiedere esplicitamente all'utente che cosa vuole vedere e quali sono i suoi interessi.
Negli ultimi anni la profilazione in ambito B2C è diventata sempre più regolamentata.
In base al GDPR, è responsabilità legale dei proprietari e degli operatori dei siti web assicurarsi che i dati personali vengano raccolti e trattati in modo legale. Un sito web è autorizzato a raccogliere i dati personali degli utenti solo dopo che questi abbiano espresso il loro consenso esplicito alle relative specifiche finalità di utilizzo.
La Apple ha introdotto una nuova Privacy Policy che impedisce ai mittenti di utilizzare i pixel invisibili (pixel di tracciamento) per determinare quando gli utenti aprono i loro messaggi.
Le tipologie di dati più diffuse che l'azienda può raccogliere e gestire sono due:
Entrambi gli approcci tentano di capire il cliente basandosi su dati impliciti.
Gli Zero Party Data, a differenza dei Third e First Party Data, si basano su dati esplicitati dal cliente stesso.
Nello specifico permettono di:
Un esempio di prodotti per la gestione degli Zero Party Data è Salesmanago.
Questa tendenza indica come la forte variabilità del contesto richieda una maggiore velocità nell’aggiornamento dei dati.
I sistemi CRM sono solitamente arricchiti con dati provenienti dall'ERP, per esempio le anagrafiche clienti, i dati degli ordini, i prodotti e i listini. L’integrazione tra i vari sistemi storicamente è rilevante e avviene tramite processi di ricopiatura o interrogazione di dati aggregati. Nella maggior parte dei casi, i dati sono aggiornati lentamente, per esempio una volta al giorno.
Ora la forte variabilità generale richiede una maggior velocità nell’aggiornamento dei dati.
L’integrazione Real Time (tecnicamente Near Real Time = alcuni secondi) è oggi possibile tra la maggior parte dei sistemi, compresi quelli legacy (AS400).
Viene realizzata spostando solo i dati effettivamente cambiati molto, molto spesso.
Per esempio, l’anagrafica clienti che tipicamente viene aggiornata in blocco una volta al giorno, ora viene aggiornata non appena viene modificata ma solo per i clienti coinvolti.
Le tecnologie così come la teoria di base in realtà sono disponibili già da tempo, ma non c’è mai stata né l’esigenza, né l’attenzione, alle conseguenze dei dati aggiornati real time (a parte alcuni settori).
I dati però devono essere consistenti e va analizzato l’impatto che piccole variazioni, ma complessivamente frequenti e massicce, possono dare agli utenti e al business in generale (effetto “sassi nello stagno”).
Perchè ora?
Un esempio di Real Time Data è il nostro prodotto GN Data Picker che recupera una serie di informazioni da vari database, sia offline che online, per trasmettere piccole transazioni di dati.
Domande abilitanti:
Scenari da cui partire:
Puoi recuperare il webinar completo qui: