Integrazione Salesforce e Freshdesk Customer Service Suite per la gestione del Chatbot

In questo articolo Soluta vuole mostrare come sia facile e veloce la gestione delle interazioni del supporto clienti con l’implementazione di Freshdesk. Cos'è Freshdesk?

Freshdesk è uno strumento di ticketing che fa parte dell'ecosistema di Freshworks, un ambiente che al suo interno comprende tre settori: Customer Service, IT Service e CRM. Progettato per offrire la migliore esperienza ai clienti, la piattaforma fornisce anche un servizio di live chat che permette ai clienti di scrivere in modo semplice e veloce al Customer Service. 

Ecco alcuni esempi della facilità d’uso del chatbot

Tra i canali di ingresso a supporto del cliente c'è anche il canale chat, che rappresenta un vero e proprio supporto immediato al cliente. Il chatbot è al completamento di tutti quelli che sono gli strumenti al supporto del customer service, ed è utile a tutti coloro che si occupano di assistenza al cliente. 

Una Guida di Freshdesk

La chat è visibile una volta entrati sulla pagina, in basso a destra. Una volta cliccato il bottone della chat si apre la finestra di conversazione con il Customer Service. Se l’utente scrive al Customer Service fuori dagli orari business allora riceverà un messaggio automatico pre-impostato, e la sua domanda verrà processata durante gli orari lavorativi.

Lato Customer Service

• Si accede alle conversazioni su Freshdesk dal menu a sinistra, cliccando sul bottone delle chat.

   

• A questo punto si apre un'anteprima delle conversazioni da gestire o già gestite in ordine dalla più recente alla meno recente.

• Cliccando sulla chat si vede in dettaglio la conversazione.

• È anche possibile ingrandire le conversazioni per lavorare in full screen (con più dettagli), cliccando sul bottone di allargamento.

• Si apre allora una nuova finestra con la conversazione ingrandita che contiene più informazioni, come ad esempio le info di contatto, le propriety custom o la timeline degli eventi.

• Una volta risolta la richiesta del cliente dal Customer Service, è possibile spostare la chat nella cartella “Le mie conversazioni risolte” cliccando su “risolvere” in alto della chat. 

• In questo modo la conversazione viene archiviata ed è ritrovabile nella cartella delle conversazioni risolte.

• Per attivare le notifiche per il Customer Service, basta cliccare sull’icona profilo in alto a destra e poi cliccare su “Profile Settings”.

• Una volta nelle impostazioni cliccare su “notifications”.

• Accedendo al centro delle notifiche, è possibile impostare varie notifiche come desktop, mobile, mail o ancora in-app.

I vantaggi

1. Rendere il tuo customer service accessibile da tuti i canali: Ogni interazione con i clienti è tracciata e accessibile in un'unica piattaforma, facilitando una visione completa della loro cronologia di contatti e preferenze. Centralizzare tutte le interazioni con i clienti nel CRM permette un accesso rapido e completo alle informazioni, migliorando la collaborazione e l'efficienza operativa.
   
   
2. Multilingua: La versatilità multilingue rappresenta uno dei punti di forza di questa piattaforma, che consente di interagire con i clienti in oltre quaranta lingue diverse, a seconda della lingua impostata nel browser. Inoltre, le FAQ vengono automaticamente tradotte per garantire una comunicazione chiara e efficace con tutti i clienti.
   
   
3. È totalmente personalizzabile: con interfacce intuitive e opzioni di configurazione flessibili, rende l'interazione e la personalizzazione del sistema accessibili anche a utenti senza particolari competenze tecniche. È possibile personalizzare caratteristiche come i colori, gli orari di attività, etc. 
   
   
4. Valutazione della soddisfazione del cliente: Il sistema di rating da 0 a 5 è un prezioso strumento per comprendere appieno il feedback dei clienti. Attraverso questa valutazione, è possibile ottenere un quadro chiaro e dettagliato della soddisfazione dei clienti con i servizi offerti. 
   
   
5. Gestione delle tempistiche e riduzione dei costi: Promemoria automatici e pianificazioni efficienti riducono ritardi e migliorano la puntualità. In questo modo è possibile ottimizzare l'utilizzo delle risorse e di conseguenza ridurre i costi operativi.
   
   
6. Implementazione di un progetto in un breve periodo: Il CRM può essere implementato rapidamente, consentendo di avviare e completare progetti in pochi giorni anziché in mesi, riducendo il tempo di go-live e minimizzando le discontinuità operative.
   
   

Freshdesk è una soluzione versatile che offre molteplici funzionalità, e il progetto di Soluta ne è un esempio tangibile di come l'integrazione di tecnologie all'avanguardia e un focus centrato sul cliente possano condurre le imprese enterprise a risultati innovativi ed efficaci. Grazie all'utilizzo di Salesforce e di altre tecnologie, Soluta ha fornito al cliente un valore aggiunto rilevante, cruciale in un ambiente dove l'adozione di una piattaforma per gestire il servizio clienti è fondamentale.

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