Se stai valutando un sistema di ticketing per la gestione delle richieste dei clienti ecco le caratteristiche che dovrebbe avere.
Dovrebbe offrire la possibilità di aprire i ticket tramite un sistema multicanale
Gli utenti hanno preferenze verso determinati canali piuttosto che altri, quindi è giusto che abbiano la possibilità di scegliere dove aprire un ticket o richiedere informazioni: tramite form, sito, email, telefono, social...
Di conseguenza è importante che tutti i ticket siano raccolti nella stessa interfaccia in modo da non essere persi.
Quindi, un sistema per la gestione dei clienti dovrebbe:
- convertire le chiamate per richieste o problematiche automaticamente in ticket
- convertire i messaggi sui social in ticket
- fornire una risposta automatica tramite livechat o chatbot (in base alle parole chiave si possono impostare risposte ai problemi o richieste più comuni) oppure in caso contrario creare un ticket dalle richieste formulate tramite chat
La tecnologia a nostra disposizione oggi permette la tracciabilità delle azioni dei singoli utenti
- tutte le richieste e ticket possono essere assegnati a un utente definito o a una coda
il fatto di poter assegnare il ticket a un singolo utente permette di evitare le sovrapposizioni
- tenere traccia dello stato della gestione del ticket
Oggi la tecnologia ci permette di offrire soluzioni automatiche e self service ai clienti e quindi
- è possibile impostare delle risposte automatiche ad alcune tipologie di ticket
- si può rendere disponibile un archivio con risorse, guide, articoli o FAQ che possono essere consultati dagli utenti prima di aprire un ticket o possono essere inviate automaticamente tramite altri canali in risposta a determinate parole chiave contenute nel ticket
- c'è la possibilità di collegare ticket tra di loro se hanno una problematica comune in modo da dare una risposta più velocemente
- si possono realizzare portali per i clienti attraverso i quali possono aprire i ticket e possono vederne lo stato
Ti permette di velocizzare le procedure automatizzando alcune azioni ripetitive
- i ticket vengono assegnati automaticamente a un agente (in base alla lingua, al cliente, alla richiesta...)
- agli agenti vengono inviate notifiche se vengono apportate modifiche al ticket
- gestire gli SLA: riassegnare il caso dopo tanto a un altro agente o inviare una notifica dopo un determinato tempo se il ticket non viene risolto
Un'altra caratteristica disponibile sono gli strumenti di analitica
- è possibile creare dei report sulle performance degli agenti
- si possono realizzare dei survey per misurare la soddisfazione dei clienti
- si può impostare un cruscotto per vedere i dati in tempo reale e le previsioni del business
Gli strumenti oggi a disposizione per la gestione del backoffice commerciale: Scarica la checklist!