Abbiamo preso parte ad un progetto per un cliente che è uno degli attori principali di una delle più grandi aziende negli Stati Uniti. L'obiettivo principale era quello di ridurre il carico di lavoro causato dalle live chat, offrendo al contempo un supporto immediato, una comunicazione facile e veloce con i clienti, senza più lunghi tempi di risposta per risolvere le richieste e rispondere alle domande dei clienti.
Sulla base delle esigenze del cliente, abbiamo implementato il Chatbot di Freshworks, un assistente digitale per il customer service in grado di:
Gestire le migliaia di richieste dei clienti fornendo assistenza in tempo reale 24 ore su 24
Offrire un'assistenza cliente fai-da-te
Rispondere a domande specifiche e frequenti
Apprendere, tramite l'Intelligenza Artificiale, dal comportamento degli utenti e dalle interazioni precedenti con gli agenti per dare risposte pertinenti
Offrire un'interazione live con gli agenti quando necessario
Fornire feedback e valutazioni alla fine della conversazione
In questo caso specifico, il chatbot di Intelligenza Artificiale è stato integrato con diverse tecnologie e strumenti per migliorare le sue funzionalità.
| Gli strumenti GN | Le tecnologie utilizzate |
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Gli strumenti Freshworks:
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I chatbot AI sono un investimento una tantum in grado di offrire self-service, rispondere rapidamente a un numero enorme di richieste, indirizzare i clienti nella giusta direzione e passare le conversazioni agli agenti dal vivo quando necessario.
Se stai valutando l'implementazione di un chatbot per il tuo customer service, è importante conoscere i principali vantaggi che hanno aiutato il nostro cliente a migliorare il suo supporto clienti.
1. Aumento della produttività dei team e riduzione dei costi interni
Sfruttando i chatbot, il team del customer service ha potuto beneficiare di una collaborazione continua e di un miglioramento della produttività.
Il team del customer service aveva la necessità di concentrarsi sulle richieste più complesse e di automatizzare le richieste ripetitive come ad esempio "Qual è la vostra politica di reso?". Grazie all'utilizzo dei chatbot, sono riusciti a ridurre i costi di gestione, evitando così la necessità di dover assumere ulteriori risorse per il supporto clienti.
Inoltre, all'interno della piattaforma, ogni agente ha a disposizione una view personalizzata, che consente all'azienda di tracciare e identificare i clienti specifici che vengono assistiti da ciascun agente.
Infine, la gestione degli SLA in Freshchat ha aiutato l'azienda a garantire che le richieste dei clienti vengano gestite tempestivamente e in conformità con i tempi di risoluzione.
2. Miglioramento del coinvolgimento dei clienti
Il chatbot ha garantito ai clienti un'esperienza di conversazione fluida e senza interruzioni. Ha ottimizzato i tempi di ricerca delle informazioni e ha fornito risposte rapide, permettendo ai clienti di risparmiare tempo e di soddisfare le loro esigenze in modo efficace.
Inoltre, il team del customer service ha potuto monitorare i punteggi CSAT per comprendere ciò che funzionava e ciò che necessitava di miglioramenti, portando ad un complessivo aumento della soddisfazione dei clienti.
3. Monitoraggio ed analisi
Attraverso l'utilizzo di Freshworks, l'azienda ha avuto accesso a un pannello di controllo completo con una vasta gamma di report. Questi report hanno permesso di controllare le performance degli agenti, i tempi di risoluzione delle richieste, il punteggio di soddisfazione dei clienti e la cronologia delle conversazioni fatte con ciascun cliente. L'accurato monitoraggio ha permesso all'azienda di avere una visione completa e dettagliata del servizio clienti nel suo complesso.