L'avvento di Internet ha portato con sé tante innovazioni e nuovi concetti. Dopo avervi parlato della Buyer Persona, questa volta vogliamo raccontarvi il viaggio che il cliente intraprende per rispondere ad un bisogno o ad un problema: il Buyer's Journey.
Se la Buyer Persona corrisponde al nostro cliente ideale, il Buyer's Journey è il viaggio del cliente, il percorso che un possibile customer imbocca nel momento in cui prende consapevolezza di avere una questione da dover risolvere.
MEMO: Il Buyer’s Journey inizia quando il futuro acquirente si rende conto di avere bisogno di qualcosa, di dover risolvere un problema o vorrebbe migliorare una situazione esistente.
Il Buyer's Journey secondo HubSpot
I creatori di HubSpot, Halligan e Shan, coniano il termine Buyer's Journey nel 2009 per inserirlo all'interno del loro libro Inbound Marketing. Il Buyer's Journey secondo Hubspot è composto da tre stadi "evolutivi" che corrispondo ai tre passaggi del processo che porterà l'acquirente all'acquisto finale:
- Awarness Stage – Consapevolezza: prende coscienza della sua situazione/problema/opportunità,
- Consideration Stage – Considerazione: chiarisce la questione e inizia a cercare soluzioni,
- Decision Stage – Decisione: sceglie un determinato prodotto/servizio, offerto da un'azienda in particolare.
Perché il Buyer's Journey è importante?
Più del 70% delle decisioni d’acquisto parte spesso da una ricerca su Google ecco perché è importante riflettere sulla natura dei vostri contenuti – sono contenuti educativi? – sull'utilizzo che gli utenti ne fanno, sulle strade che scelgono per risolvere i loro problemi e sul percorso che fanno i vostri futuri clienti per trovarvi.
Nello specifico:
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Il MKTG può usare il Buyer's Journey per creare contenuti per ogni step del processo d’acquisto,
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Il SALES REP può usarlo per capire meglio come guidare i prospect all’acquisto finale,
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Il SERVICE può utilizzarlo per costruire il Customer Journey.
Fase 1 - AWARNESS stage
In questa fase l'utente capisce di star facendo esperienza di un problema o di un’opportunità e cerca informazioni per contestualizzare questa situazione.
All'inizio le persone utilizzano termini generali, elencano le caratteristiche del problema e si fidano maggiormente di contenuti neutrali – come forum, blog o riviste di settore – evitando pubblicità e prodotti specifici.
Via libera a guide, ebook, contenuti editoriali o educativi e opinioni di esperti.
Se volete produrre del materiale per farvi notare da un possibile acquirente nella fase dell'Awarness, dovreste focalizzarvi sui problemi e i desideri di quest'ultimi. I vostri contenuti devono riuscire a dare informazioni concrete che rispondano alla domanda dell'utente "che problema ho se...?".
In questo momento le persone non hanno ancora identificato le modalità per affrontare la situazione, né hanno capito se possono soddisfarla; si stanno semplicemente impegnando per darle un nome.
MEMO: Gli utenti in questa fase di ricerca utilizzano parole e frasi come: "Guida per", "Problema", "Risolvere", "Rischio", "Ottimizzare", "Aggiornamento", "Aiuto", “Ho bisogno di...”.
BONUS MEMO: Chi non dà informazioni utili in questa fase fa più fatica ad inserirsi nella seconda o nella terza. Create contenuti che rispondano alle ricerche degli utenti e riuscirete ad attrarre i vostri clienti sin dalla fase iniziale.
Fase 2 - CONSIDERATION stage
Dopo essere riuscito a dare un nome alla sua situazione e a chiarirsi il tipo di questione che sta affrontando, l'utente comincia a valutare come risolverla restringendo le proprie scelte a poche aziende.
Le persone a questo punto non sanno ancora esattamente a quale azienda affidarsi ma stanno cominciando a cercare qualcuno che gli spieghi innanzitutto come risolvere la questione.
Se nella prima fase gli utenti cercano informazioni su Google per capire qual è il problema, nella seconda ci tornano per capire come affrontarlo. La ricerca è orientata a contenuti che siano esplicativi e che diano soluzioni pratiche e concrete.
Via libera a guide, interazioni online, podcast, video tutorial e presentazioni.
MEMO: Gli utenti in questa fase di ricerca utilizzano parole e frasi come: "Servizio", "Strumento", "Device",
"Software", "Sostituto" e "Cosa posso usare per…?".
Fase 3 - DECISION stage
In questa ultima fase l'utente decide quale strategia applicare alla sua questione.
Nella seconda fase le persone hanno compreso quale potrebbe essere la giusta soluzione e adesso sono pronte per selezionare l'azienda che offre il miglior servizio/prodotto.
A questo punto entrano in gioco diversi fattori – prima non calcolati – che influenzeranno la decisione finale: il budget a disposizione, i tempi per l'implementazione, quelli per l'ipotetica formazione e qualsiasi altro dubbio o domanda riguardo alla soluzione che si sta ipotizzando di attuare.
In questo step del Buyer's Journey l'acquirente cerca tutte le alternative possibili in grado di offrirgli la soluzione che più si addice alle sue esigenze. L'utente torna allora su Google per comparare le opzioni disponibili, leggere recensioni e prepararsi alla decisione finale.
MEMO: Gli utenti in questa fase di ricerca utilizzano parole e frasi come: "Confronto tra", "Versus", "Pro & Contro", "Test", "Recensione" e "Prezzo del prodotto...?".
Cosa c'è alla fine del Buyer's Journey?
Dopo giorni, settimane – spesso anche mesi – di ricerca l'utente ha finalmente acquistato il vostro prodotto o servizio: bravi, siete riusciti a creare contenuti che hanno influenzato questa persona e il suo processo d'acquisto!
Ma non è finita qui: questo nuovo cliente continuerà a cercare sul web altre soluzioni, aggiornamenti o alternative alle quali potrete impegnarvi a rispondere. I prodotti che gli avete venduto potrebbero diventare obsoleti, necessitare di aggiornamenti o implementazioni: fatevi trovare pronti e, anzi, siete voi i primi a suggerirglieli!
MEMO: il Buyer’s Journey va sviluppato su misura per ogni Buyer Persona della vostra azienda ( ) e tenete a mente che ogni vostro prodotto potrebbe avere un suo Buyer's Journey specifico.
