I sistemi di ticketing sono dei sistemi in grado di permettere a un cliente di essere assistito, per ogni eventuale problema o richiesta, da uno staff dedicato. Attraverso l'apertura del ticket il cliente descrive la problematica e lo staff tecnico dell’azienda è in grado di tracciare, gestire e risolvere la richiesta. Il backoffice commerciale può gestire le richieste dei clienti che arrivano da diversi canali digitali.
In questo articolo parliamo di un prodotto in concreto, Freshdesk, che può essere utilizzato come estensione di Salesforce CRM per la gestione dei ticket. Con Freshdesk è possibile gestire le richieste di supporto commerciale che possono essere aperte tramite diversi canali. Freshdesk ti permette di raccogliere e gestire in un unico posto tutte le richieste, assegnare loro una priorità in base all'urgenza del problema, il tempo entro il quale rispondere, il modo e il mezzo con cui dare risposta a ciascun utente.
Parliamo di questo prodotto nell’ottica di post CRM (clicca qui per un approfondimento sul post CRM). Freshdesk rientra tra gli strumenti digitali per migliorare la relazione con il cliente e come strumento aggiuntivo per migliorare i processi e le funzioni del CRM.
Esempio di ticket su Freshdesk.
Cosa ti permette di fare Freshdesk
Freshdesk è uno strumento di gestione dei ticket che permette di dare supporto al backoffice commerciale e aiuta a semplificare i processi di assistenza clienti.
Freshdesk offre diversi strumenti digitali per supportare il backoffice:
- un sistema per gestire le richieste da diversi canali: i clienti possono aprire i ticket per richieste relative a ordini, stato ordini etc non solo dal sito ma anche attraverso altri canali, come ad esempio le mail, i social o sistemi di messaggistica.
- automatismi per snellire le procedure: alcune tipologie di ticket possono essere assegnate direttamente e automaticamente a determinati membri del team, per evitare che più utenti si sovrappongano nella gestione dello stesso ticket.
- un sistema di knowledge base interno per velocizzare le risposte: quando un cliente apre un ticket e richiede informazioni riguardo un problema, è possibile fornire un elenco di articoli o altre risorse utili che potrebbero essere un aiuto per risolvere il problema riscontrato. Queste risorse possono essere rese disponibili anche in una sezione dedicata del sito in modo da permettere al cliente di consultarle prima di aprire un ticket.
- integrazione con Salesforce: l'integrazione con Salesforce permette il collegamento con le anagrafiche cliente in modo da vedere la storia del cliente, dati e informazioni sul cliente, sugli ordini effettuati o lo status delle fatture.
- realizzazione di Portali per i clienti: con Freshdesk puoi realizzare portali per i clienti, ai quali possono accedere non solo per aprire i ticket, ma anche per vederne ad esempio lo stato di avanzamento.
Schermata di esempio di Freshdesk integrato con Salesforce CRM.
Vantaggi di utilizzare Freshdesk come supporto al backoffice commerciale
Con Freshdesk è possibile risparmiare tempo grazie agli automatismi, che permettono di:
- impostare delle priorità: quando un ticket entra la priorità può essere stabilita in automatico in base al cliente, alla lingua utilizzata, all'oggetto della richiesta etc...
- gestire automaticamente i carichi di lavoro: i ticket che entrano possono essere assegnati automaticamente a diversi operatori in modo da distribuire il carico e ottimizzare i tempi
- automatizzare il followup con i clienti: con i followup è possibile inviare ai clienti notifiche sullo stato della loro richiesta e mantenerli sempre aggiornati sullo stato della pratica
Esempio di risposte predefinite suddivise in categorie, che possono essere inviate al cliente in risposta ai problemi riscontrati più frequentemente nei ticket.
Freshdesk ti aiuta a offrire un'esperienza di assistenza self service ai tuoi clienti, infatti è possibile mettere a loro disposizione diversi canali di supporto, come: articoli, forum o guide.
Freshdesk è inoltre un software di ticketing multicanale che ti permette di assistere i tuoi clienti attraverso diversi canali e di riunire tutti i ticket in un'unica interfaccia/archivio per gestire velocemente tutte le richieste da un unico posto.
In conclusione, possiamo dire che si possono trarre diversi benefici dall'utilizzo di Freshdesk, tra cui:
- fornire supporto velocemente grazie agli automatismi
- ridurre i tempi di gestione dei ticket e di conseguenza anche i costi
- migliorare il lavoro del backoffice commerciale con l'aiuto di strumenti digital
Gli strumenti oggi a disposizione per la gestione del backoffice commerciale: Scarica la checklist!
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